Продолжаем разбираться в теме бережливости в медицине…
Недавно попалась статья Русаковой И.В. и товарищей на тему «Выявление проблемных зон и определение путей оптимизации процессов при организации работы регистратуры муниципальной стоматологической поликлиники при внедрении методов «бережливого производства»» от 2018 года. Целью исследования было изучение вовлеченности персонала и выявление рисков. В результате психологической оценки персонала и хронометража рабочего времени в течение двух недель исследователями были сделаны любопытные выводы. Один из них: «исследование показало, что добиться вовлеченности всего персонала в медицинской организации невозможно и главное — это не нужно.»
Одной из главных проблем регистратуры является высокое время ожидания пациентов записи на прием при первичном обращении и оформления амбулаторной карты. В первом случае среднее время – 20 мин, а во втором почти 4 минуты.
Вторая проблема - работа регистратуры как таковая, которая измеряется временем подбора амбулаторной карты и выдача талона. Это время в среднем составляет немногим больше 4 минут.
Кажется немного времени, но если вспомнить что это муниципальная клиника - там пациенты идут большим потоком. Если перед вами окажется 5 человек – то свою карту вы будете ждать 20 минут. Иногда прием врача длится меньше…
Главной причиной такой низкой скорости обслуживания по мнению исследователей является то, что специалиста все время отвлекают! А предложенное решение – электронная очередь, электронная регистратура и самое интересное «Организовать запись пациентов таким образом, что на первичный прием к специалисту определенного профиля можно записаться не чаще одного раза в 10 рабочих дней».
Не известно на чем строили свои предположения исследователи и откуда черпали идеи, но такое ощущение, что процесс строили не от лица пациента, время которого хотелось бы сберечь, а от лица регистратора, которого все «обижают».
Это очередной пример, что задачу внедрения бережливости решают все как могут и реализуют любые идеи, связанные с изменением процесса. Но от перемены мест слагаемых сумма не меняется.
Если мы хотим внедрить бережливые технологии в регистратуре, то обязательным явлением здесь должно быть понимание всех задач регистратуры и поиск решений максимально качественного их исполнения в данном случае максимально удобным для пациентов образом.
На сегодня подобных решений довольно много. Это и увеличение количества регистраторов – ведь сокращение времени на общение с пациентом не всегда благо, если главный объект нашего внимания – пациент. Тут часто нужно не сокращать, а увеличивать время для того чтобы грамотно проконсультировать пациента. Это и мобильные приложения для записи и электронная медкарта (чтобы не тратить 4 минуты поиска ее в архиве) и многое другое.
И конечно каждый сотрудник клиники должен понимать важность бережливого обслуживания и максимально быть вовлеченным в этот процесс.
Представьте ситуацию – 99% сотрудников бережно возятся в пациентом и приходит одна не вовлечённая уборщица и громко кричит и машет тряпкой по ногам… - сможет ли пациент этого не заметить и сохранить хорошее отношение к клинике?